2002年8月19日

弊社サービスにおけるカスタマーサポート業務について


DCNインターネットサービス
DCNホスティングサービス
ディーシーエヌ株式会社


 弊社では、ご愛顧頂いておりますお客様に末永くコストパフォーマンスの高いサービスをご利用頂く為、カスタマサポート業務についての具体的な指針を下記の通り明記させて頂きます。
多額の間接的お客様費用負担が発生するカスタマサポート部門を置かず低コストを実現し、少数精鋭のサポート部隊で対応させて頂いております。



a.弊社各サービスにおける基本的範囲

 ディーシーエヌ株式会社(以下弊社)がお客様に提供するサービスにおけるカスタマサポート業務についての基本的範囲は下記の範囲となります。

  1.障害発生時のお問い合わせ
    弊社が原因である障害についての通報受付。
     →既に障害検知もしくは解決している場合がございますので御連絡前にDCN Newsをご覧下さい。
     →各サーバー及び通信装置につきましては、24時間365日監視装置で監視しております。

  2.お客様アカウント(接続/Web/Mail)の不具合(障害)に関するご相談
    お客様のご利用アカウントにおいて固有に発生する問題の受付。
     →お客様ご利用IDとパスワードにおいて認証試験を実施致します。
     →認証試験の結果、問題無き場合は、別途「設定サービス」においてサポート致します。

  3.接続に関する不具合に対するご相談
    お客様の環境における接続不具合についてのご相談。
     →症状に応じたトラブル解決法を可能な限りご案内致します。

  4.料金やお支払いに関するお問い合わせ

  5.その他、弊社サービスにおいて弊社が必要と認める案件



b.サポート受付窓口

 電子メール : info@dcn.ne.jp

 ファクシミリ : 03−5465−2139

 電話 : 0120−71−7744 (自動応答システムによる受付) ※一般電話回線
     : 03−5465−2175 (自動応答システムによる受付) ※携帯電話、PHS

 郵便 : 〒150-0046 東京都渋谷区松濤1-28-8 ディーシーエヌ株式会社

 Web : 弊社ホームページ内 各種手続のコーナー

 各窓口共、24時間365日受付を行っております。
 又、弊社からの回答につきましては、可能な限り早急にご回答致しております。
 弊社業務の混雑状況によって、回答までに日数を要する場合がございますので予めご了承下さい。
 お急ぎのお客様は電子メールにてお問い合わせ頂きますようご協力をお願い致します。
 電話による日本国以外への折り返し電話は致しかねます。
 ※弊社では電子メールでのお問い合わせに最優先でお答えしております。



c.サポート対象外の具体例

 弊社の提供範囲(インターネット回線の接続についてご提供する)外の内容についてのお問い合わせは、残念ながらお受けする事ができません。


  1.パソコンが故障してしまった。
    →パソコンメーカー様にお問い合わせ下さい。

  2.パソコンのOSが不安定でブラウザが不正終了してしまう。
    →パソコンメーカー様もしくはOSメーカー様にお問い合わせ下さい。

  3.ADSL回線の品質が安定せず、接続がうまくいかない。
    →NTT地域会社様にお問い合わせ下さい。

  4.突然、多額の国際電話料金の請求が届いた。
    →ご利用の各国際電話会社様にお問い合わせ下さい。

  5.フレッツISDN用の電話番号がなぜか通常のダイアルアップAPの番号に変わってしまい多額の料金請求が来た。
    →ダイアルアップする電話番号の設定についてはパソコン操作上の問題でございますので、お客様の責任となります。

  6.ウイルスに感染してしまった。
    →ウイルスに関するサポートは対象外とさせて頂いております。

  7.オンラインゲームが使えなくなってしまった。
    →ご利用のオンラインゲーム管理会社にお問い合わせ下さい。

  8.ルーターの設定法を教えて欲しい。
    →ルーターの販売元にお問い合わせ下さい。

  9.ホームページの作り方を教えて欲しい。
    →ホームページの製作方法につきましてはサポート対象外とさせて頂いております。



d.設定サービス

  1.センドバック無料設定サービス (1接続アカウントにつき1回限り)

    お客様のパソコンを弊社まで宅急便(元払)でお送り下さい。
         ↓
    到着後できるだけ早急に設定を実施致します。
         ↓
    お客様ご指定の場所に宅急便着払いにてお届け致します。

    ※送り先:〒150-0046 東京都渋谷区松濤1-28-8 ディーシーエヌ株式会社 Tel.03-5465-2175

    ※往復の輸送費用はお客様負担となります。


  2.訪問出張設定サービス (有償)

   弊社または弊社指定提携業者のエンジニアがお客様の指定場所まで出張し、インターネットの接続に関する設定を実施致します。



e.カスタマサポート業務に関する責任者

   ディーシーエヌ株式会社 代表取締役 鎌倉 忍
   〒150-0046 東京都渋谷区松濤1-28-8
   


以上、カスタマサポートの内容に関するお問い合わせは info@dcn.ne.jp までお問い合わせ下さい。

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